Central de Atendimento ao Público
Canal único do cidadão para abrir protocolos, registrar demandas com fotos, acompanhar respostas e avaliar o atendimento da prefeitura.
O que sua gestão enfrenta hoje.
Cidadão sem canal claro
Demandas chegam por redes sociais, WhatsApp pessoal de servidores e ligações dispersas, sem registro estruturado nem prazo de retorno.
Solicitações sem acompanhamento
Após abrir um protocolo, o cidadão raramente sabe em qual setor está sua demanda, gerando reaberturas, retrabalho e desgaste com a gestão.
Equipes sobrecarregadas com retrabalho
Sem categorização e roteamento, atendentes dedicam tempo a triar demandas que poderiam ser direcionadas automaticamente para a secretaria correta.
Indicadores frágeis
Falta visão consolidada de quantos chamados foram resolvidos, em quanto tempo e em quais bairros se concentram as principais reclamações.
Dispersão entre canais oficiais
Ouvidoria, e-Sic, Fala.br e atendimentos presenciais operam em sistemas separados, dificultando uma visão única do cidadão.
Funcionalidades pensadas para o setor público.
Protocolo unificado
Abertura de demandas presencial, web e por aplicativo, com numeração única e registro centralizado independente do canal de origem.
Registro com foto e localização
Cidadão envia fotos e ponto no mapa pelo aplicativo, facilitando o trabalho da secretaria responsável em casos como buracos, iluminação ou limpeza.
Roteamento automático
Demandas são categorizadas e encaminhadas à secretaria competente conforme tipo, bairro e prioridade, com SLA configurável.
Acompanhamento pelo cidadão
O solicitante consulta o andamento do protocolo, recebe notificações e visualiza respostas técnicas registradas pelas equipes.
Avaliação do atendimento
Após o encerramento, o cidadão pode avaliar a resposta, gerando indicadores de qualidade percebida por secretaria e por tipo de demanda.
Integração com canais oficiais
Conexão com Fala.br, e-Sic e ouvidoria, evitando duplicidade e mantendo a coerência das respostas em todos os canais.
Painéis de gestão
Indicadores de volume, tempo de resposta, taxa de resolução e mapa de calor de demandas por bairro para apoiar decisões.
Da implantação à operação contínua.
Configuração de canais e fluxos
Definição das categorias de demanda, secretarias responsáveis, SLA por tipo e canais ativos, presenciais e digitais.
Abertura e triagem
Cidadão registra a demanda pelo canal preferido, com categorização inicial e roteamento automático para a área competente.
Atendimento e resposta
Equipe responsável trata o protocolo, registra ações, anexa documentos e responde ao cidadão com linguagem acessível.
Análise de indicadores
Gestores consultam painéis de demanda, tempo de resposta e satisfação para identificar gargalos e priorizar investimentos.
Impacto direto na gestão e na sociedade.
Cidadão mais bem informado
Acompanhamento online e notificações reduzem a sensação de descaso e diminuem reaberturas de protocolos por falta de retorno.
Demandas chegam ao lugar certo
Roteamento estruturado evita que solicitações fiquem paradas em setores errados, encurtando o tempo total de resposta.
Gestão por dados
Mapas de demanda, tempo médio e satisfação fornecem base objetiva para priorizar serviços, equipes e investimentos.
Transparência ativa
Painéis públicos de demandas atendidas reforçam a Lei de Acesso à Informação e fortalecem a confiança da população.
Conformidade legal
Tratamento estruturado de pedidos de informação atende a Lei 12.527/11 e o tratamento de dados pessoais segue a LGPD.
Equipes mais focadas
Com triagem automatizada, atendentes podem dedicar tempo a casos complexos em vez de redirecionar demandas manualmente.
O que gestores costumam perguntar.
- Substitui a ouvidoria existente?
- Não. A solução pode operar como canal único integrado à ouvidoria e ao Fala.br, mantendo competências legais e ampliando a capacidade de atendimento.
- Cidadãos sem internet conseguem abrir protocolos?
- Sim. Atendimento presencial e telefônico abre protocolos no mesmo sistema, garantindo que todos os canais convirjam para um registro único.
- Como tratamos os dados pessoais?
- O sistema segue princípios da LGPD, com finalidade definida, base legal registrada, controle de acesso por perfil e trilha de auditoria.
- Integra com sistemas internos da prefeitura?
- Há integrações via API com sistemas de protocolo, processo eletrônico e atendimento, evitando redigitação e mantendo coerência das informações.
- Quanto tempo leva a implantação?
- A implantação ocorre em fases, começando com um conjunto de serviços prioritários e ampliando conforme equipes e cidadãos se adaptam ao canal.
Leve mais inteligência, controle e transparência para a gestão pública.
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